Grundgedanken zur Usability
16.03.2010 von André Bräkling
Sie ist mittlerweile eines der großen Schlagworte in der Produktentwicklung: Usability. Egal ob es um Programme, Geräte oder Webseiten geht – der Trend geht dahin, Produkte auf den Nutzer zuzuschneiden, statt umgekehrt. Aber was versteht man genau unter Usability? Wieso ist sie so wichtig? Und was sind die Grundvoraussetzungen guter Usability? Dieser Beitrag soll einen Denkanstoß zur Beantwortung solcher Fragen liefern.
Zunächst muss der Begriff “Usability” möglichst trennscharf gefasst werden. Häufig wird sie fälschlicherweise mit der User Experience gleichgesetzt. Tatsächlich ist sie aber neben “Look” und “Feel” nur der dritte Bestandteil der User Experience. “Look” beschreibt dabei die äußere Wirkung des Produktes auf seinen Benutzer, “Feel” hingegen die Wirkung während der Interaktion. Die Usability bezieht sich rein auf die Brauchbarkeit, d.h. auf die Frage, “ob” und “wie” der Nutzer das gewünschte Ergebnis erreichen kann. Es wäre aber auch falsch, Look & Feel bei der Betrachtung der Usability komplett außen vor zu lassen, denn sie spielen beim Gesamteindruck eine große Rolle. Beispielsweise kann der Nutzer nach Verwendung eines Produktes durchaus zufrieden sein, wenn die Bedienung zwar kompliziert war, aber er sein Ziel mit Freude erreicht hat. Denken wir nur an das iPhone: Nicht jede Funktion ist leicht ersichtlich oder zugänglich, aber der Nutzer fühlt sich beim Austüfteln durchaus unterhalten.
Was sagt die ISO-Norm?
Bei der Frage, was Usability eigentlich ist, helfen uns aber Gedankenspiele über ihren Zusammenhang mit Look und Feel nicht wirklich weiter. Schauen wir uns lieber die relevante Norm an:
Usability: the extent to which a product can be used by specified users to achieve specified goals with effectiveness, efficiency and satisfaction in a specified context of use.
ISO DIN EN ISO 9241-11, zitiert nach Bucher (2005).
Die Usability misst also, wie gut ein Produkt nach bestimmten Kriterien von einem bestimmten Benutzer dazu gebraucht werden kann, eine bestimmte Aufgabe zu erledigen. Zu den Kriterien zählen:
- Effektivität: Ist es zur Lösung der Aufgabe geeignet?
- Effizienz: Kann damit die Aufgabe mit angemessenen Aufwand gelöst werden?
- Zufriedenheit: Wie nimmt der Nutzer die Erfüllung der Aufgabe subjektiv wahr? (hier entdeckt man den Bezug zum Look & Feel wieder)
Während Nielsen (1994) diese Definition um für digitale Produkte relevante Kriterien erweitert, fügt Bucher (2005) dem Begriff weitere Dimensionen zur Beurteilung der Qualität eines Online-Angebotes hinzu. Aber diese weiterführenden Gedanken sind an dieser Stelle zunächst uninteressant. (Ich werde mich diesem Thema noch in eigenen Beiträgen widmen.)
Vielmehr halten wir für uns jetzt fest: Man spricht von einem Produkt mit “guter Usability”, also von einem gebrauchstauglichen Produkt, wenn es die ihm zugedachte Aufgabe effektiv, effizient und zur Zufriedenheit des Nutzers löst.
Usability – dem Kunden zuliebe!
Das ein Produkt gebrauchstauglich sein sollte, ist sicherlich einleuchtend. Aber die Realität zeigt oft, dass die Bedeutung der Usability gerne unterschätzt wird. Wer hat sich noch nie mit einem unbrauchbaren Produkt herumgeschlagen? Ich denke, bei dieser Frage heben nur wenige die Hand. Doch woran liegt das?
Ich würde es zunächst auf eine gewisse Kurzsichtigkeit zurückführen. Durch die Verlegung des Schwerpunktes vom Dreiklang aus Usability – Look – Feel auf Look & Feel alleine, kann ein schneller Erfolg erzielt werden. Es sieht gut aus, es macht Spaß – es ist ein “must have”, wie man so schön sagt. Immerhin hält der Kunde das Produkt zunächst nur in der Hand oder sieht es gar nur als Bild im Internet oder in Broschüren. Genutzt wird es oft erst nach dem Kauf, wodurch das Geld noch vor der Ernüchterung des Kunden seinen Besitzer gewechselt hat.
Was früher vielleicht kaum ein Problem war, ist im heutigen Informationszeitalter mit Internet & Co. zumindest mittel- und langfristige ein riesiges Problem. Denn es wird sich schnell herumsprechen, dass das Produkt nicht wirklich zu gebrauchen ist – während man früher nur einen enttäuschten Kunden für Folgeprodukte verloren hat, verspielt man sich so auch Kredit bei weiteren potentiellen Kunden.
Gerade bei ständig wachsender Konkurrenz in vielen Marktsegmenten ist es also unabdingbar, ein wirklich gebrauchstaugliches Produkt zu liefern. In der hart umkämpften Handy-Branche kann z.B. der Unterschied zwischen “guter” und “sehr guter” Usability bei sonst ähnlichen Produkten die Kaufentscheidung beeinflussen. Eine Investition in die langfristige Zufriedenheit des Kunden ist also auch eine Investition in den eigenen Umsatz.
Gute Vorsätze reichen nicht
Im vorherigen Abschnitt sprach ich von Kurzsichtigkeit als Grund für mangelhafte Usability. Aber das trifft natürlich nicht immer zu. Teilweise ist durchaus der gute Vorsatz vorhanden, dem Kunden ein wirklich brauchbares Produkt zu liefern. Nur leider scheitert dieses Vorhaben nicht selten an handwerklichen Fehlern zu Beginn der Entwicklung bzw. in der vorhergehenden Analyse.
Erinnern wir uns: Es geht um ein bestimmtes Produkt – also genau jenes, das entwickelt werden soll. Es geht aber auch um einen bestimmten Nutzer. Und es geht um eine bestimmte zu lösende Aufgabe. Dieses Zusammenspiel soll effektiv, effizient und zufriedenstellend sein.
Wie so oft steckt der Fehler im Detail: Die Entwickler versuchen lediglich das Produkt effektiv, effizient und zufriedenstellend zu gestalten, betrachten aber weder den Nutzer, noch die Aufgabe. Oft wird das Argument angeführt, dass die Entwickler das Produkt selbst zur Lösung der angedachten Aufgabe nutzen, d.h. die Entwickler werden gleichzeitig als Nutzer gesehen.
Es mag ja durchaus möglich sein, dass die Entwickler theoretisch zur Zielgruppe gehören. Aber: Sie haben durch die Kenntnis von internen Abläufen des Produktes ein ganz anderes mentales Modell von eben diesem. Sie wissen, was wann passiert und wieso es passiert, wodurch sie ihr eigenes Erzeugnis im Vergleich zum normalen Benutzer ganz anders betrachten.
Bevor wir also beginnen können, die Kriterien zur Usability-Bewertung konkreter auf eine bestimmte Produktsorte (z.B. Webseiten) abzustimmen… und insbesondere bevor wir beginnen, ein Produkt in Sachen Usability zu optimieren, müssen wir verinnerlichen, dass zwei Fragen immer am Anfang stehen:
- Wer ist die tatsächliche Zielgruppe?
- Welche Aufgabe will die Zielgruppe lösen?
Sind diese beiden Fragen möglichst umfassend beantwortet, dann können wir uns im nächsten Schritt fragen, wie unser Produkt sein muss… und wie wir es gebrauchstauglich machen können.
Literatur:
Bucher, Hans-Jürgen (2005): Ist das Internet “ready” für seine Nutzer? Online-Angebote zwischen Gebrauchstauglichkeit und Kommunikationsqualität. In: Jäckel, Michael / Haase, Frank (Hrsg.): In medias res: Herausforderung Informationsgesellschaft, Kopäd: München. S. 81-116. Online abrufbar bei Mediendaten Südwest.
Nielsen, Jakob (1994): Usability Engineering
Bildquellen:
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